Cisco Collaboration چیست؟ راهنمای جامع ابزارها و معماری‌ آن

بدن انسان بدون سیستم عصبی، صرفاً مجموعه‌ای از اندام‌هایی‌ست که نمی‌توانند به‌تنهایی عملکردی منسجم داشته باشند. هر حرکت، تصمیم یا واکنش، حاصل ارتباط دقیق و هماهنگ میان مغز و سایر اعضاست. اگر این مسیرهای ارتباطی مختل شوند یا با تاخیر همراه باشند، کل عملکرد بدن دچار مشکل می‌شود، درست مانند سازمانی که ارتباطات داخلی و خارجی‌اش ناهماهنگ یا ناکارآمد است.

در یک سازمان یا شرکت نیز، هم مغز (یعنی مدیران و تصمیم‌گیران) و هم اعضای مختلف (مانند کارکنان و واحدها) وجود دارند و آن‌چه عملکرد مؤثر آن را تضمین می‌کند، ارتباطی هماهنگ و پیوسته میان این اجزاست.اگر تماس‌های داخلی قطع شود، جلسات به‌درستی برگزار نشوند یا پیام‌ها به مقصد نرسند، نتیجه چیزی جز کندی عملکرد، افزایش خطا و نارضایتی نخواهد بود.

Cisco Collaboration نقش سیستم عصبی مرکزی را برای سازمان ایفا می‌کند. CUCM تماس‌ها را هدایت می‌کند، Unity Connection پیام‌های صوتی را ثبت و انتقال می‌دهد، Webex امکان جلسات هماهنگ و ویدئویی را فراهم می‌سازد و Expressway اجازه می‌دهد ارتباط امنی با اعضای بیرون از سازمان برقرار شود. این مجموعه ابزارها کمک می‌کنند تا ارتباطات سازمانی به‌شکلی یکپارچه، امن و کارآمد انجام شوند.

در این مقاله، نگاهی جامع خواهیم داشت به Cisco Collaboration و بررسی می‌کنیم چگونه این پلتفرم می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا ساختاری هماهنگ و متصل، مشابه یک سیستم عصبی هوشمند، داشته باشند. 

Cisco Collaboration چیست؟

Cisco Collaboration یک راهکار جامع و یکپارچه برای مدیریت تمامی جنبه‌های ارتباطات سازمانی است. این سیستم شامل قابلیت‌هایی از جمله تماس صوتی مبتنی بر VoIP، ویدئوکنفرانس‌های پیشرفته، سیستم‌های پیام‌رسانی فوری، اشتراک‌گذاری محتوا در زمان واقعی، و راهکارهای حرفه‌ای برای مراکز تماس (Contact Center) است. Cisco با ترکیب این ابزارها در یک پلتفرم هماهنگ، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا نه‌تنها بهره‌وری ارتباطات داخلی و خارجی خود را افزایش دهند، بلکه با تکیه بر امنیت بالا، مقیاس‌پذیری انعطاف‌پذیر و تجربه کاربری روان، محیطی حرفه‌ای و مدرن برای ارتباطات فراهم کنند.

خدمات مرکز تماس یکپارچه (Collaboration)

برای اطلاع از انواع خدمات ما در حوزه Cisco Collaboration و بهبود و ارتقای خدمات مرکز تماس خود، به این صفحه مراجعه کنید و یا با کارشناسان فنی ما تماس بگیرید.

صفحه خدمات مرکز تماس یکپارچه

معماری کلی Cisco Collaboration

Cisco Collaboration بر پایه سه مدل اصلی استقرار طراحی شده است که سازمان‌ها بسته به نیاز، زیرساخت و سیاست‌های امنیتی خود می‌توانند از آن‌ها استفاده کنند:

• On-Premise: در این مدل، تمامی تجهیزات و سرویس‌های Collaboration در محل سازمان نصب و نگهداری می‌شوند. این گزینه بیشترین سطح کنترل و سفارشی‌سازی را فراهم می‌کند و برای سازمان‌هایی با الزامات امنیتی بالا و زیرساخت خوب، مناسب است.
• Cloud-Based: در مدل ابری، سرویس‌هایی مانند Webex Calling و Webex Meetings به صورت SaaS ارائه می‌شوند. این روش مناسب سازمان‌هایی است که می‌خواهند سریع‌تر پیاده‌سازی کنند، هزینه‌های نگهداری را کاهش دهند و از انعطاف‌پذیری بیشتر برخوردار باشند.
• Hybrid: بسیاری از سازمان‌ها مدل ترکیبی را انتخاب می‌کنند تا بتوانند از مزایای هر دو دنیای On-Prem و Cloud بهره‌مند شوند. به‌عنوان مثال، تماس‌های داخلی از طریق CUCM در محل انجام می‌شود ولی کنفرانس‌های ویدئویی از طریق Webex برگزار می‌گردد.

معماری Cisco Collaboration از اجزای متعددی تشکیل شده است که هر کدام نقش کلیدی در ارائه تجربه ارتباطی یکپارچه ایفا می‌کنند:

• CUCM (Cisco Unified Communications Manager): مرکز مدیریت تماس‌ها و رجیستر دیوایس‌ها.
• IP Phone: تلفن‌های تحت شبکه که مستقیماً به CUCM متصل می‌شوند.
• Unity Connection: سیستم Voicemail و Auto Attendant.
• UCCX: راهکار مدیریت مرکز تماس با امکانات صف تماس، گزارش‌گیری و IVR.
• Expressway-C / Expressway-E: برای فراهم کردن دسترسی کاربران از خارج از شبکه سازمان، بدون نیاز به VPN.
• Cisco Meeting Server (CMS): برگزاری جلسات ویدئویی با قابلیت ضبط، اشتراک‌گذاری محتوا و ارتباط امن.

این معماری انعطاف‌پذیر به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که بسته به مقیاس، نیازهای ارتباطی و الزامات امنیتی خود، ترکیب مناسبی از اجزا و مدل‌های استقرار را انتخاب کنند.

یکپارچه‌سازی اجزای Cisco Collaboration: از نظریه تا اجرا

با یکپارچه‌سازی تمام اجزای معرفی‌شده در معماری Cisco Collaboration، می‌توان یک سیستم ارتباطی کامل، بی‌نقص، امن و حرفه‌ای برای سازمان‌ها طراحی کرد که تمام نیازهای ارتباطی، از تماس تلفنی گرفته تا جلسات تصویری را در بر بگیرد.

به‌عنوان مثال:

• با نصب و راه‌اندازی CUCM به‌عنوان هسته مرکزی سیستم، می‌توان دستگاه‌هایی مانند IP Phone یا Soft Phone را روی شبکه رجیستر کرد و تماس‌های داخلی بین کاربران برقرار نمود.
• در صورتی که خطوط تلفن شهری به تجهیزات متصل به CUCM (مانند Voice Gateway یا CUBE) متصل باشند، امکان تماس بین داخل و خارج از سازمان فراهم می‌شود.
• با Cisco IM and Presence کاربران می‌توانند وضعیت حضور همکاران خود را مشاهده کنند (در حال مکالمه، جلسه، یا در دسترس نبودن) و همچنین از قابلیت‌های پیام‌رسانی فوری، چت گروهی و اشتراک‌گذاری فایل بهره‌مند شوند.
• UCCX (Contact Center Express) امکان راه‌اندازی یک مرکز تماس هوشمند و پیشرفته را فراهم می‌کند که از طریق صف تماس، IVR و Agentهای اختصاصی، رضایت کاربران و مشتریان را به‌طور هم‌زمان جلب می‌کند.
• با افزودن Cisco Unity Connection، می‌توان قابلیت Voicemail را برای کاربران فعال کرد؛ به این صورت که در صورت پاسخ‌ ندادن، تماس به صندوق صوتی هدایت می‌شود یا از طریق ایمیل به کاربر اطلاع داده می‌شود.
• با نصب Cisco Expressway-C و Expressway-E، کاربران می‌توانند به داخلی‌های سازمان از بیرون (از طریق اینترنت) و بدون نیاز به VPN، در امن‌ترین حالت ممکن دسترسی داشته باشند.
• در نهایت، با Cisco Meeting Server (CMS) می‌توان جلسات تصویری گروهی با امکان اشتراک‌گذاری محتوا، ضبط جلسه و دسترسی امن برای کاربران داخلی و خارجی برگزار کرد.

در مجموع، این یکپارچگی به سازمان‌ها امکان می‌دهد که:

• تماس تلفنی داخلی و خارجی داشته باشند.
• چت فردی و گروهی انجام دهند.
• فایل ارسال و دریافت کنند.
• وضعیت حضور همکاران را مشاهده کنند.
• یک مرکز تماس حرفه‌ای راه‌اندازی کنند.
• از صندوق صوتی و اطلاع‌رسانی از تماس‌های از دست رفته بهره‌مند شوند.
• جلسات تصویری امن برگزار کنند.
• و از خارج سازمان نیز با تلفن همراه یا لپ‌تاپ به داخلی خود دسترسی داشته باشند.

CUCM (Cisco Unified Communications Manager)

CUCM مغز متفکر راهکار Cisco Collaboration است که نقش حیاتی در مدیریت کل زیرساخت ارتباطات صوتی و تصویری سازمان ایفا می‌کند. این پلتفرم نه‌تنها مرکز کنترل تماس‌های VoIP است، بلکه به‌عنوان هسته اصلی هماهنگی بین دستگاه‌ها، کاربران و سیاست‌های ارتباطی عمل می‌کند. CUCM قابلیت رجیستر کردن دستگاه‌ها، مدیریت شماره‌گذاری (Numbering Plan)، طراحی و اعمال Dial Planهای پیچیده، کنترل پهنای باند تماس‌ها و حتی مسیریابی تماس‌های داخلی و خارجی را فراهم می‌سازد. همچنین امکان تعریف سیاست‌های امنیتی، محدودیت تماس و یکپارچه‌سازی با سیستم‌های احراز هویت سازمانی را دارد.

ویژگی‌های کلیدی:

• پشتیبانی از پروتکل‌های SIP و SCCP جهت انعطاف‌پذیری در اتصال دستگاه‌ها و ترانک‌ها
• مدیریت متمرکز کاربران، گروه‌ها، Device Profileها و انواع دستگاه‌ها از جمله IP Phone، Softphone و Video Endpoint
• یکپارچه‌سازی با Active Directory برای احراز هویت خودکار کاربران و کنترل سطح دسترسی
• پشتیبانی از High Availability و Clustering جهت افزایش پایداری و تضمین تداوم سرویس‌ها در صورت بروز خطا یا قطعی در سرور اصلی
• پشتیبانی از قابلیت Extension Mobility برای استفاده از یک پروفایل کاربر در چندین دستگاه مختلف
• امکان تعریف Route Pattern، Translation Pattern و Route Group برای مسیریابی پیشرفته تماس‌ها
• قابلیت مانیتورینگ و گزارش‌گیری از تماس‌ها با ابزارهایی مانند CDR و RTMT

IP Phone: ابزار کلیدی ارتباط در شبکه VoIP

IP Phoneهای Cisco یکی از اجزای حیاتی در زیرساخت ارتباطی VoIP هستند که مستقیماً به شبکه IP متصل می‌شوند و از طریق رجیستر شدن روی CUCM (یا دیگر Call Managerهای سازگار)، امکان برقراری تماس‌های داخلی، بین‌سازمانی و خارجی را فراهم می‌سازند. این تلفن‌ها برخلاف تلفن‌های سنتی آنالوگ، از پروتکل‌های SIP یا SCCP برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنند و قابلیت‌هایی مانند تماس تصویری، کنفرانس چندطرفه، تماس‌های رمزگذاری‌شده، تماس‌های سریع (Speed Dial)، دفترچه تلفن یکپارچه، Presence و حتی اتصال به ایمیل یا تقویم را ارائه می‌دهند.

Cisco طیف گسترده‌ای از IP Phoneها را برای سناریوهای مختلف عرضه کرده است:

• سری 7800: مناسب برای کاربران عمومی سازمان‌ها با نیازهای پایه تماس.
• سری 8800: مناسب مدیران، کارشناسان ارشد و کاربران حرفه‌ای با قابلیت تماس تصویری، صفحه نمایش با کیفیت، وای‌فای و Bluetooth.
• سری DX: مدل‌های پیشرفته با سیستم‌عامل اندروید و قابلیت استفاده به‌عنوان کلاینت Webex یا دسترسی مستقیم به اپلیکیشن‌های سازمانی.

همچنین بسیاری از این گوشی‌ها از PoE (Power over Ethernet) پشتیبانی می‌کنند و قابلیت Extension Mobility را نیز دارند که کاربر می‌تواند با ورود به هر دستگاه، پروفایل و شماره خود را فعال کند. این تلفن‌ها از نظر امنیت نیز دارای قابلیت‌هایی چون SRTP و TLS برای رمزنگاری مکالمات و داده‌ها هستند.

Cisco Unity Connection (CUC)

CUC یا Cisco Unity Connection یک سیستم پیشرفته Voicemail و پاسخ‌گوی خودکار (Auto Attendant) در بستر شبکه VoIP است که به‌طور یکپارچه با CUCM و سایر اجزای Cisco Collaboration کار می‌کند. این سیستم در صورتی که تماس‌گیرنده به هر دلیل پاسخی دریافت نکند، پیام صوتی وی را ضبط کرده و امکان ارسال آن پیام به ایمیل کاربر (به‌صورت فایل صوتی ضمیمه‌شده)، اپلیکیشن‌های موبایلی مانند Cisco Jabber یا Webex App، و حتی سیستم‌های مدیریت تیکت یا CRM را دارد. Unity Connection همچنین از قابلیت‌هایی مانند ضبط اعلانات سفارشی، پاسخ‌گویی خودکار، یکپارچه‌سازی با Microsoft Exchange، تنظیم Mailbox برای هر کاربر، امکان جستجوی دایرکتوری صوتی و تنظیم سطوح مختلف دسترسی بهره‌مند است. این سیستم به سازمان‌ها کمک می‌کند تا حتی در صورت عدم حضور کاربران، فرآیند ارتباطی را قطع نکنند و تجربه حرفه‌ای‌تری برای تماس‌گیرندگان فراهم کنند.

Cisco Contact Center Express (UCCX)

Cisco Unified Contact Center Express یا به اختصار UCCX، یک راهکار جامع و انعطاف‌پذیر برای پیاده‌سازی مراکز تماس سازمانی است که به طور خاص برای نیازهای کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ طراحی شده است. این پلتفرم با قابلیت‌هایی مانند صف‌بندی هوشمند تماس‌ها، طراحی سناریوهای پاسخ‌گویی از طریق محیط اسکریپت‌نویسی گرافیکی (CCX Editor)، یکپارچه‌سازی با پایگاه‌داده‌ها، IVRهای چندسطحی و تعامل با سیستم‌های خارجی، امکان ارائه تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده به تماس‌گیرندگان را فراهم می‌سازد.

UCCX از قابلیت گزارش‌گیری دقیق و Real-Time بهره‌مند است که مدیران مرکز تماس می‌توانند عملکرد اپراتورها، زمان انتظار، تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌نشده و بسیاری از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را پایش و تحلیل کنند. همچنین این راهکار امکان مدیریت کاربران، سطوح دسترسی، Queueهای متفاوت و تقسیم بار تماس‌ها بر اساس مهارت اپراتورها (Skills-based Routing) را فراهم می‌کند.

UCCX می‌تواند به صورت کامل با سایر اجزای Cisco Collaboration مانند CUCM، Unity Connection و Webex یکپارچه شود تا تجربه‌ای منسجم، حرفه‌ای و کارآمد از ارتباط با مشتری را در اختیار سازمان قرار دهد.

Cisco Expressway

Expressway-C و Expressway-E به عنوان دروازه‌ای امن برای ورود کاربران بیرونی به زیرساخت ارتباطی سازمان ایفای نقش می‌کنند. این دو کامپوننت در قالب یک معماری مکمل، امکان دسترسی ایمن به سرویس‌های داخلی مانند تماس‌های VoIP، پیام‌رسانی، ویدئوکنفرانس و Presence را برای کاربرانی که خارج از شبکه سازمانی قرار دارند فراهم می‌کنند. یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های ارائه‌شده توسط این زیرساخت، ویژگی Mobile & Remote Access (MRA) است؛ MRA به کارکنان این امکان را می‌دهد که بدون نیاز به اتصال VPN، به تلفن داخلی، پیام صوتی، دفترچه تلفن و سایر قابلیت‌های UC از طریق نرم‌افزارهایی مانند Cisco Jabber یا Webex App دسترسی داشته باشند. این موضوع نه تنها تجربه کاربری را ساده‌تر می‌کند، بلکه ریسک‌های امنیتی مرتبط با VPNهای عمومی را نیز کاهش می‌دهد. به‌طور کلی، Expressway-C در شبکه داخلی و Expressway-E در DMZ قرار می‌گیرد و با تعامل این دو، مسیری امن برای سیگنالینگ و مدیای ارتباطی فراهم می‌شود.

Cisco Meeting Server (CMS)

Cisco Meeting Server یک پلتفرم قدرتمند و مقیاس‌پذیر برای برگزاری جلسات ویدئویی امن، با کیفیت بالا و مبتنی بر استانداردهای باز است. برخلاف برخی از پلتفرم‌های محدود به اکوسیستم‌های بسته، CMS امکان برقراری ارتباط میان کاربران داخلی و خارجی، حتی از دستگاه‌ها و نرم‌افزارهای غیر Cisco را نیز فراهم می‌کند.

مهم‌ترین ویژگی‌ها و قابلیت‌ها:

• پشتیبانی از پروتکل‌های SIP، H.323 و WebRTC: این ویژگی CMS را به پلتفرمی سازگار با انواع تجهیزات و نرم‌افزارهای کنفرانس تبدیل می‌کند؛ از IP Phoneها گرفته تا مرورگرهای تحت وب و کلاینت‌های ثالث.
  
• تجربه کاربری ساده و انعطاف‌پذیر: کاربران می‌توانند تنها با یک لینک، بدون نصب نرم‌افزار اضافی و مستقیماً از طریق مرورگر در جلسات شرکت کنند.
• قابلیت اشتراک‌گذاری محتوا (Presentation Sharing): ارائه پاورپوینت، صفحات دسکتاپ یا اسناد در حین جلسه با کیفیت بالا و تأخیر کم.
• ضبط جلسات (Recording): امکان ضبط کامل جلسات برای آرشیو، آموزش یا بررسی‌های بعدی.
• امنیت سطح سازمانی: رمزنگاری کامل تماس‌ها، احراز هویت کاربران، پشتیبانی از LDAP/AD و سیاست‌های دسترسی مبتنی بر نقش، امنیت و حریم خصوصی جلسات را تضمین می‌کند.
• قابلیت ترکیب با سایر ابزارهای Cisco Collaboration: مانند CUCM برای رجیستری، Expressway برای دسترسی خارجی، و TMS برای زمان‌بندی و مدیریت جلسات.
• نظرسنجی (Polling): این قابلیت به برگزارکنندگان جلسات اجازه می‌دهد تا در زمان واقعی از شرکت‌کنندگان بازخورد بگیرند، میزان درک آن‌ها را ارزیابی کنند یا تصمیم‌گیری مشارکتی انجام دهند. Polling می‌تواند به صورت چندگزینه‌ای، بله/خیر یا حتی باز با تحلیل نتایج در لحظه نمایش داده شود.
  

سناریوهای واقعی پیاده‌سازی Cisco Collaboration

برای درک بهتر نحوه ترکیب اجزای مختلف Cisco Collaboration، بیایید یک سناریوی واقعی را با جزئیات بررسی کنیم:

فرض کنید سازمانی با ۵۰۰ کاربر در چند واحد مختلف شامل پشتیبانی، فروش، منابع انسانی، IT و مدیریت فعالیت می‌کند. این سازمان نیاز دارد تا ارتباطات داخلی و خارجی خود را یکپارچه، امن، مقیاس‌پذیر و قابل مدیریت کند. نیازمندی‌های کلیدی آن‌ها شامل موارد زیر است:

• تماس‌های داخلی و خارجی بین کارکنان با کیفیت بالا
• Voicemail برای پاسخ‌گویی در زمان عدم حضور
• مرکز تماس با امکانات صف‌بندی تماس، گزارش‌گیری و IVR
• دسترسی کاربران ریموت (کارکنان دورکار یا دفاتر شعب)
• برگزاری جلسات ویدئویی بین تیم‌ها و با مشتریان
  

راهکار پیشنهادی Cisco:

نکات مهم در این طراحی:

• برای کاربران پشتیبانی و تماس با مشتریان، ترکیب IP Phone + Jabber + UCCX Finesse به کار می‌رود.
• تیم‌های مدیریت و منابع انسانی می‌توانند با استفاده از CMS و WebRTC، جلسات ایمن و سریع برگزار کنند.
• تمامی لایسنس‌ها می‌تواند تحت مدل CUWL Professional مدیریت شود، که دسترسی کامل به VoIP، Voicemail، Jabber، و تماس تصویری را فراهم می‌کند.
• با اضافه کردن Smart Licensing، پایش و کنترل لایسنس‌ها و به‌روزرسانی‌ها به‌صورت خودکار انجام خواهد شد.
• امکان گسترش آینده با افزودن Contact Center Advanced یا ارتباط با CRM نیز در این معماری پیش‌بینی شده است.
  

این ترکیب نه‌تنها نیازهای ارتباطی فعلی سازمان را پوشش می‌دهد، بلکه با توجه به معماری ماژولار و مقیاس‌پذیر Cisco، قابلیت ارتقاء در آینده را هم فراهم می‌کند. این یعنی سازمان بدون نگرانی از رشد منابع انسانی، دفاتر جدید یا نیازمندی‌های تازه، می‌تواند به توسعه زیرساخت ارتباطی خود ادامه دهد.

جمع‌بندی

Cisco Collaboration یکی از جامع‌ترین و قابل‌اعتمادترین راهکارهای ارتباطی سازمانی در دنیاست که با ترکیب زیرساخت‌های ارتباطی سنتی و فناوری‌های نوین دیجیتال، تحول بزرگی در نحوه تعامل تیم‌ها، مدیران و حتی مشتریان ایجاد می‌کند.
با یکپارچه‌سازی مؤلفه‌هایی مانند تماس صوتی مبتنی بر VoIP، ویدئوکنفرانس، Voicemail، سیستم‌های پیام‌رسانی و مراکز تماس حرفه‌ای، این پلتفرم توانسته بستری فراهم کند که هم ساده و روان است و هم امن و منعطف.
اما مهم‌تر از وجود این ابزارها، درک دقیق نیاز سازمان، انتخاب صحیح اجزا، مدل مناسب استقرار (On-Prem، Cloud یا Hybrid) و در نهایت، طراحی معماری اصولی و آینده‌نگرانه است که موفقیت واقعی در پیاده‌سازی Cisco Collaboration را تضمین می‌کند.
در دنیایی که سرعت، امنیت و تجربه کاربری نقش کلیدی در موفقیت کسب‌وکارها دارند، Cisco Collaboration نه‌تنها به عنوان یک راهکار IT، بلکه به‌عنوان بخشی استراتژیک از زیرساخت رشد سازمان مطرح می‌شود.
اگر سازمان‌ها به دنبال راهی مطمئن برای بهبود بهره‌وری، کاهش هزینه‌های ارتباطی، ارتقاء امنیت و ساده‌سازی مدیریت ارتباطات هستند، Cisco Collaboration یکی از قوی‌ترین گزینه‌هایی است که می‌توانند روی آن حساب کنند. شما می‌توانید برای دریافت خدمات ما در حوزه مرکز تماس یکپارچه با کارشناسان فنی مادر تتیس نت تماس بگیرید و از مشاوره رایگان بهره‌مند شوید.