Cisco UCCX چیست؟ بررسی ساختار، مزایا و امکانات کلیدی

هر تماس ورودی به کسب‌وکار، شبیه ضربه‌ای آرام به درِ فرصت‌هاست؛ فرصتی برای پاسخ‌گویی سریع، درست و حرفه‌ای. اگر کسی پشت این در بیش از چند لحظه منتظر بماند یا پاسخ مبهمی بشنود، ممکن است ترجیح دهد اصلا وارد نشود و سراغ گزینه‌ی دیگری برود. شاید همان رقیبی که زیرساخت ارتباطی بهتری فراهم کرده است.
در این میان، آنچه کسب‌وکارها را متمایز می‌کند، نه فقط توانایی پاسخ‌گویی، بلکه نوع و کیفیت مدیریت تماس‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌های دریافتی از سوی مشتریان است. مشتری امروز نه حوصله‌ی صف طولانی دارد، نه علاقه‌ای به تکرار مداوم درخواستش. او به دنبال تجربه‌ای سریع، دقیق و شخصی‌سازی‌شده است، در هر کانال ارتباطی که خودش انتخاب می‌کند.
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) پاسخ به همین نیاز است؛ راهکاری هوشمند، قابل‌اعتماد و توسعه‌پذیر برای مراکز تماس با مقیاس کوچک تا متوسط. سیستمی که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا تماس‌ها را اولویت‌بندی، صف‌بندی و به مناسب‌ترین پاسخ‌دهنده هدایت کنند، همه‌چیز در بستری یکپارچه، با پشتیبانی از صوت، ایمیل، چت، وب و حتی شبکه‌های اجتماعی.

در ادامه‌ی این مقاله، به سوال Cisco UCCX چیست؟ پاسخ داده و با ساختار و قابلیت‌های UCCX آشنا می‌شویم و بررسی می‌کنیم چرا این راهکار، انتخابی مطمئن برای ارتقای تجربه مشتری و بهینه‌سازی عملیات مرکز تماس است.

Cisco UCCX چیست؟

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)، راهکاری جامع و منعطف برای پیاده‌سازی مراکز تماس (Contact Center) در مقیاس کوچک تا متوسط است. این سیستم به‌طور خاص برای شرکت‌های متوسط، واحدهای خدماتی داخلی سازمان‌ها، و دفاتر شعب طراحی شده و توانایی پشتیبانی از حداکثر ۴۰۰ عامل (Agent) را دارد.
UCCX را می‌توان یک مرکز تماس کامل در قالب یک بسته‌ی نرم‌افزاری یکپارچه دانست که بر بستر شبکه‌های IP اجرا می‌شود و به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا تجربه‌ای حرفه‌ای، منظم و خودکار در پاسخ‌گویی به مشتریان خود ارائه دهند.
یکی از ویژگی‌های برجسته‌ی Cisco UCCX، یکپارچگی کامل در عین سادگی در پیاده‌سازی است. این سیستم از همان ابتدا با ابزارهای مدیریتی، ماژول‌های توسعه‌پذیر، و رابط کاربری قابل‌درک برای کاربران و مدیران ارائه می‌شود. همچنین به دلیل انعطاف‌پذیری بالا، این راهکار به‌صورت کامل با زیرساخت ارتباطی Cisco، شامل Cisco Unified Communications Manager به‌عنوان هسته‌ی اصلی تماس‌ها و Cisco Finesse به‌عنوان واسط کاربری اپراتورها، یکپارچه است.
در مجموع، UCCX یک بستر قدرتمند برای مدیریت حرفه‌ای ارتباط با مشتریان است؛ از صف‌بندی تماس‌ها و خودکارسازی پاسخ‌گویی گرفته تا تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی و ارتقای تجربه‌ی مشتری در تمام نقاط تماس.

چرا Cisco UCCX اهمیت دارد؟

این پلتفرم به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا:

• تماس‌های ورودی و خروجی را هوشمندانه مدیریت کنند.
• رضایت مشتری را افزایش دهند.
• هزینه‌ها را کاهش دهند.
• عملکرد و بهره‌وری کارمندان پشتیبانی را بالا ببرند.
• همه کانال‌های ارتباطی مثل تلفن، ایمیل، وب‌چت، و حتی شبکه‌های اجتماعی را به‌صورت یکپارچه پوشش دهند.

در واقع، Cisco UCCX فراتر از یک سیستم پاسخ‌گویی تلفنی عمل می‌کند و مثل یک مرکز فرماندهی برای تمام تعاملات مشتری ایفای نقش می‌کند.

امکانات کلیدی Cisco UCCX

Cisco Unified Contact Center Express مجموعه‌ای از ابزارها و قابلیت‌های پیشرفته را در قالب یک راهکار یکپارچه ارائه می‌دهد تا بتواند پاسخ‌گوی نیازهای ارتباطی متنوع در سازمان‌های متوسط تا بزرگ باشد. در این بخش، به شرح گسترده‌تری از مهم‌ترین امکانات این پلتفرم می‌پردازیم:

توزیع خودکار تماس (ACD – Automatic Call Distribution)

قلب عملکرد UCCX، موتور توزیع خودکار تماس آن است. این سیستم با الگوریتم‌های هوشمند، تماس‌های ورودی را بر اساس پارامترهایی مانند مهارت‌های عامل (Skill-Based Routing)، زبان ترجیحی تماس‌گیرنده، اولویت تماس یا سابقه تعامل با مشتری، به مناسب‌ترین نماینده در دسترس هدایت می‌کند.
ACD نه‌تنها بهره‌وری مرکز تماس را افزایش می‌دهد، بلکه با کاهش زمان انتظار مشتری و ارجاع سریع‌تر، باعث ارتقاء رضایت و وفاداری او نیز می‌شود. در واقع، این سیستم تضمین می‌کند که هر تماس، بار اول به فردی برسد که بیشترین شایستگی را برای پاسخ‌گویی دارد.

پاسخ صوتی تعاملی (IVR – Interactive Voice Response)

IVR نقش یک لایه‌ی هوشمند بین مشتری و نیروی انسانی مرکز تماس را ایفا می‌کند. این سامانه به مشتری امکان می‌دهد تا با فشردن کلیدها یا از طریق تشخیص صدا، اطلاعات موردنظرش را ارائه دهد یا خدماتی نظیر پیگیری وضعیت سفارش، پرداخت قبض، ثبت شکایت و… را بدون دخالت نیروی انسانی دریافت کند.
IVR در Cisco UCCX به‌شکلی کاملاً یکپارچه با سایر ماژول‌ها کار می‌کند و حتی می‌تواند با بانک‌های اطلاعاتی خارجی نیز ارتباط برقرار کند تا تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و مؤثرتر برای تماس‌گیرنده ایجاد شود.

ادغام با سیستم تلفن رایانه‌ای 

یکی از قابلیت‌های ارزشمند Cisco UCCX، امکان ادغام آن با نرم‌افزارهای سازمانی مانند CRM است. این قابلیت به‌گونه‌ای طراحی شده که اطلاعات مشتری در لحظه تماس، به‌صورت خودکار روی صفحه‌ی نماینده نمایش داده شود؛ به‌عنوان نمونه، به‌محض تماس یک مشتری، اطلاعات وی شامل نام، سابقه خرید، درخواست‌های قبلی و… به‌صورت آنی روی صفحه‌ی نماینده پشتیبانی نمایش داده می‌شود.
این هماهنگی دقیق به عوامل کمک می‌کند تا بدون نیاز به جست‌وجو یا پرسش‌های تکراری، با آگاهی کامل و سرعت بیشتر به تماس‌ها پاسخ دهند و تجربه‌ای حرفه‌ای برای مشتری ایجاد شود.

پشتیبانی از چند رسانه (Multimedia Interaction)

UCCX به فراتر از تماس صوتی سنتی نگاه می‌کند. این پلتفرم از ارتباطات چندکاناله شامل ایمیل، گفت‌وگوی آنلاین (Web Chat)، پیام‌رسان‌های اجتماعی و حتی فرم‌های تحت وب پشتیبانی می‌کند.
ادغام این کانال‌ها در یک محیط یکپارچه به نمایندگان اجازه می‌دهد تا همه‌ی پیام‌ها را از طریق یک داشبورد واحد مدیریت کنند، در حالی که مشتری نیز آزادی کامل در انتخاب شیوه‌ی ارتباطی موردعلاقه‌اش دارد.

امکانات تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته (Analytics & Reporting)

یکی از نیازهای اساسی مدیران در مراکز تماس، دسترسی به داده‌های دقیق و کاربردی در لحظه است. Cisco UCCX با بهره‌گیری از داشبوردهای بلادرنگ (Real-Time Dashboards) و گزارش‌های تحلیلی تاریخی، این امکان را فراهم می‌سازد تا مواردی چون:

• عملکرد تک‌تک نمایندگان
• مدت زمان مکالمات
• میزان رضایت مشتریان
• میزان تماس‌های از دست‌رفته
• ترافیک تماس در بازه‌های زمانی مختلف

…به‌دقت رصد شود و تصمیم‌گیری‌ها بر مبنای واقعیت‌های آماری انجام گیرد.

گزارش‌ها را می‌توان به‌صورت خودکار زمان‌بندی کرد، در قالب فایل‌های مختلف خروجی گرفت یا حتی برای سیستم‌های BI خارجی ارسال کرد.

مؤلفه‌های فنی اصلی UCCX

1. Unified CCX Engine

در قلب Cisco Unified Contact Center Express، یک موتور پردازشی قدرتمند به‌نام Unified CCX Engine قرار دارد که وظیفه‌ی اجرای فرآیندهای اصلی مرکز تماس را بر عهده دارد. این موتور همان‌جایی است که تماس‌ها صف‌بندی می‌شوند، اسکریپت‌های تعاملی اجرا می‌گردند، تماس‌گیرندگان بر اساس مهارت‌های عامل‌ها هدایت می‌شوند و در نهایت، داده‌های لحظه‌ای و تاریخی تولید می‌شوند. به‌عبارتی، تمام منطق کسب‌وکار مرتبط با تماس‌های ورودی و تعاملات صوتی یا چندرسانه‌ای، در این بخش مدیریت و پیاده‌سازی می‌شود.

2. CTI Server

سرور CTI به‌عنوان رابط بین زیرساخت ارتباطی سازمان (مثل Cisco Call Manager) و اپلیکیشن‌های دسکتاپ یا پنل‌های مدیریتی عمل می‌کند. این سرور وظیفه دارد تماس‌ها را رهگیری کند، وضعیت عامل‌ها را به‌روزرسانی نماید و دستورات کنترلی مانند پاسخ، انتقال یا پایان تماس را اجرا کند. علاوه‌براین، قابلیت‌هایی مثل مانیتورینگ بی‌صدا یا مربی‌گری در حین مکالمه نیز از طریق همین سرور پیاده‌سازی می‌شوند.

3. Programmable Scripting Engine

یکی دیگر از قابلیت‌های کلیدی در UCCX، موتور اجرای اسکریپت‌ها است. این بخش به توسعه‌دهندگان اجازه می‌دهد با استفاده از ابزار اختصاصی Cisco Unified CCX Editor، اسکریپت‌هایی برای هدایت تماس‌ها، پخش پیام‌های صوتی، دریافت ورودی از کاربران و حتی اتصال به پایگاه‌های داده ایجاد کنند. اگر نیاز به عملکردهای خاص‌تری باشد، توسعه‌دهنده می‌تواند از زبان برنامه‌نویسی Java برای ایجاد اقدامات سفارشی استفاده کند و آن‌ها را به‌صورت ماژول‌های قابل‌بارگذاری در سیستم پیاده‌سازی نماید.

4. رابط‌های API مدیریتی

در سطح مدیریت و پیکربندی، Cisco UCCX مجموعه‌ای از رابط‌های RESTful API را در اختیار مدیران شبکه قرار داده است. این APIها امکان تنظیم تمام اجزای سیستم از جمله صف‌ها، گروه‌های کاربران، قوانین مسیریابی تماس و تنظیمات IVR را فراهم می‌کنند. علاوه‌بر راه‌اندازی اولیه (Day 1)، این رابط‌ها برای انجام تغییرات مستمر (Day 2) نیز قابل استفاده‌اند. در نتیجه، مدیران می‌توانند از طریق ابزارهای خودکارسازی یا اسکریپت‌های سفارشی، به‌سادگی تغییرات مورد نیاز را بدون ورود دستی به پنل مدیریتی اعمال کنند.

در نهایت، همه‌ی این اجزا با هم ترکیب می‌شوند تا Cisco UCCX بتواند یک مرکز تماس هوشمند، منعطف و مقیاس‌پذیر را شکل دهد که پاسخ‌گوی نیازهای ارتباطی پیچیده‌ی کسب‌وکارها باشد. این ترکیب هوشمند از موتور پردازش تماس، ابزارهای توسعه، رابط‌های مدیریتی و اتصال به زیرساخت‌های ارتباطی، تجربه‌ای یکپارچه و دقیق را برای مشتری و کارشناس پشتیبانی رقم می‌زند.

ابزارهای توسعه‌دهنده در Cisco UCCX

یکی از نقاط قوت اصلی Cisco Unified Contact Center Express، انعطاف‌پذیری بالای آن در زمینه توسعه و سفارشی‌سازی است. این پلتفرم نه‌تنها امکانات گسترده‌ای برای مدیریت تماس‌ها فراهم می‌کند، بلکه ابزارهایی تخصصی در اختیار توسعه‌دهندگان قرار می‌دهد تا بتوانند محیط تماس را دقیقاً مطابق نیازهای خاص هر سازمان تنظیم کنند. این توسعه‌پذیری، امکان همگرایی UCCX با سایر سیستم‌های داخلی، بهبود تجربه کاربری عاملان تماس و ارتقاء بهره‌وری کلی سیستم را فراهم می‌آورد. در ادامه، ابزارهای کلیدی توسعه در این پلتفرم معرفی شده‌اند:

CTI Protocol

پروتکل CTI (Computer Telephony Integration) بستر ارتباطی میان سیستم تماس UCCX و برنامه‌های خارجی مانند نرم‌افزارهای دسکتاپ عامل یا داشبوردهای مدیریتی است. از طریق این پروتکل، می‌توان قابلیت‌هایی مانند لاگین/لاگ‌اوت عامل‌ها، تغییر وضعیت، پاسخ‌گویی یا انتقال تماس، و حتی نظارت بی‌صدا بر مکالمات را در اپلیکیشن‌های سفارشی پیاده‌سازی کرد. این پروتکل برای سازمان‌هایی که قصد دارند واسط کاربری یا عملکردهای خاص خود را خارج از محیط پیش‌فرض Cisco طراحی کنند، بسیار کلیدی است.

REST Configuration APIs

UCCX مجموعه‌ای از APIهای مبتنی بر REST را برای مدیریت و پیکربندی کل سیستم در اختیار توسعه‌دهندگان قرار می‌دهد. این APIها به مدیران اجازه می‌دهند به‌جای ورود دستی به رابط گرافیکی، تنظیمات سیستم را از طریق برنامه‌نویسی انجام دهند. از جمله کاربردهای این APIها می‌توان به ساخت ابزارهای مدیریتی سفارشی، تعریف خودکار صف‌های جدید، تخصیص مهارت به عاملان یا طراحی سیستم‌های مدیریت کمپین تماس اشاره کرد. این APIها به‌ویژه در محیط‌هایی که نیاز به پیکربندی مداوم یا سریع دارند، مزیت قابل‌توجهی ایجاد می‌کنند.

Scripting (ویرایشگر CCX Editor)

Cisco UCCX با ارائه یک محیط گرافیکی به‌نام Cisco Unified CCX Editor امکان ساخت اسکریپت‌های پیچیده برای مدیریت تماس‌های ورودی، پیاده‌سازی IVR تعاملی، اتصال به پایگاه‌داده و اجرای منطق‌های تصمیم‌گیری را فراهم می‌سازد. این ابزار به کاربران نیمه‌فنی اجازه می‌دهد بدون نیاز به کدنویسی سطح پایین، جریان تماس‌ها را با استفاده از یک رابط بصری طراحی کنند. در عین حال، توسعه‌دهندگان حرفه‌ای می‌توانند با زبان Java عملکردهای پیچیده‌تری به اسکریپت‌ها اضافه کنند و فرآیندهای اختصاصی خود را پیاده‌سازی نمایند.

Finesse 

Cisco Finesse به‌عنوان پلتفرم ارتباطی عاملان تماس، قابلیت‌هایی مانند کنترل تماس، مدیریت وضعیت (آماده‌باش، مشغول، استراحت) و مشاهده اطلاعات تماس را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد. این ابزار دارای دو سطح دسترسی است. یک دسترسی در سطح کارشناس و یک دسترسی در سطح سرپرست است. سرپرستان می‌توانند با استفاده Finesse Supervisor کارشناسان خود را از جهات مختلف بررسی کنند به طور مثال می‌توانند در لحظه میزان در دسترس بودن کارشناس خود را مانیتور کنند. می‌تواند در لحظه صدای کارشناس خود را گوش داده و در صورتی که سرپرست حس کند مشتری به درستی راهنمایی نمی‌شود می‌تواند خود را وارد آن مکالمه کرده و یا کارشناس خود را از آن مکالمه خارج کند، همچنین می‌تواند وضعیت صف‌های تماس را در لحظه بررسی کرده و در صورتی که تعداد زیادی در صف تماس بودند آن‌ها را مدیریت کند.
علاوه بر این‌ها توسعه‌دهندگان می‌توانند با استفاده از Finesse REST APIs ابزارک‌های اختصاصی (Gadgets) برای افزودن قابلیت‌های جدید به داشبورد عامل طراحی کنند. این ابزارک‌ها می‌توانند به سیستم‌های داخلی مانند CRM، پایگاه داده مشتریان، یا داشبوردهای مدیریتی متصل و داده‌های موردنیاز را در لحظه به عامل ارائه دهند.

SocialMiner APIs

در دنیای امروزی که ارتباط تنها به تماس صوتی محدود نمی‌شود، Cisco SocialMiner نقش کلیدی در مدیریت کانال‌های ارتباطی دیجیتال مانند چت آنلاین و ایمیل ایفا می‌کند. توسعه‌دهندگان می‌توانند با استفاده از APIهای SocialMiner، رابط‌های کاربری اختصاصی برای گفت‌وگوی آنلاین با مشتری طراحی کرده و آن‌ها را با تجربه‌ی کاری عاملان هماهنگ کنند. همچنین امکان پردازش، صف‌بندی و اولویت‌بندی درخواست‌های متنی مشتریان فراهم است که باعث بهبود کیفیت پاسخ‌دهی در کانال‌های غیرصوتی می‌شود.

جمع‌بندی: چرا Cisco UCCX یک انتخاب هوشمندانه‌ست؟

در عصری که تجربه‌ی مشتری نقش کلیدی در موفقیت کسب‌وکارها ایفا می‌کند، بهره‌گیری از یک راهکار جامع و هوشمند برای مدیریت ارتباطات، دیگر یک انتخاب نیست؛ بلکه ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است. Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) دقیقا برای پاسخ‌گویی به همین نیاز طراحی شده است.
UCCX نه‌ تنها امکان مدیریت حرفه‌ای تماس‌های ورودی و خروجی را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد، بلکه با پشتیبانی از کانال‌های ارتباطی مختلف مانند ایمیل، چت و حتی شبکه‌های اجتماعی، به شما اجازه می‌دهد که ارتباط با مشتری را در تمامی بسترها یکپارچه و هدفمند مدیریت کنید.
اگر به‌دنبال راهکاری هستید که ضمن کاهش هزینه‌های عملیاتی، بهره‌وری منابع انسانی را افزایش دهد، رضایت مشتریان را ارتقا دهد و امکان سفارشی‌سازی دقیق با زیرساخت‌های موجود را فراهم کند، Cisco Unified Contact Center Express می‌تواند ستون فقرات مرکز تماس مدرن شما باشد. راهکاری قابل‌اعتماد، منعطف و مقیاس‌پذیر که آینده‌ی ارتباط با مشتری را برای کسب‌وکار شما متحول می‌کند.