مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو (UCCX) یکی از کاملترین و قابلاتکاترین راهکارهای سیسکو برای مدیریت ارتباطات یکپارچه در سازمانهاست؛ راهکاری که مخصوص کسبوکارهای کوچک تا متوسط و شعب سازمانی طراحی شده تا بدون پیچیدگی بتوانند تجربهای سریع، دقیق و حرفهای برای مشتریان خود فراهم کنند.
هر تماس ورودی در یک مرکز تماس، فرصتی برای ایجاد یک تجربه خوب و تقویت ارتباط با مشتری است. اما اگر این تماسها درست مدیریت نشوند، همین فرصت طلایی میتواند به نارضایتی و از دست رفتن مشتری ختم شود. UCCX دقیقاً برای جلوگیری از همین سناریو ساخته شده است؛ یک هسته هوشمند برای کنترل، صفبندی، اولویتبندی و توزیع تماسها به مناسبترین کارشناس.
در این مقاله، به سوال Cisco UCCX چیست؟ پاسخ داده و با ساختار و قابلیتهای UCCX آشنا میشویم و بررسی میکنیم چرا این راهکار، انتخابی مطمئن برای ارتقای تجربه مشتری و بهینهسازی عملیات مرکز تماس است.
خدمات مرکز تماس یکپارچه
تتیسنت با تخصص در Cisco UCCX، طراحی و پیادهسازی مراکز تماس هوشمند را با صفبندی حرفهای، IVR سفارشی و یکپارچهسازی با CRM انجام میدهد. این خدمات زیرساختی پایدار و مقیاسپذیر فراهم میکند تا هزینهها کم شده و سرعت پاسخگویی و تجربه مشتری بهطور چشمگیری بهتر شود.
مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو (Cisco UCCX)
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)، راهکاری جامع و منعطف برای پیادهسازی مراکز تماس (Contact Center) در مقیاس کوچک تا متوسط است. این سیستم بهطور خاص برای شرکتهای متوسط، واحدهای خدماتی داخلی سازمانها و دفاتر شعب طراحی شده و توانایی پشتیبانی از حداکثر ۴۰۰ عامل (Agent) را دارد.
UCCX را میتوان یک مرکز تماس کامل در قالب یک بستهی نرمافزاری یکپارچه دانست که بر بستر شبکههای IP اجرا میشود و به شرکتها این امکان را میدهد تا تجربهای حرفهای، منظم و خودکار در پاسخگویی به مشتریان خود ارائه دهند.
یکی از ویژگیهای قابل توجه Cisco UCCX، یکپارچگی کامل در عین سادگی در پیادهسازی است. این سیستم از همان ابتدا با ابزارهای مدیریتی، ماژولهای توسعهپذیر و رابط کاربری قابلدرک برای کاربران و مدیران ارائه میشود. به دلیل انعطافپذیری بالا، این راهکار بهصورت کامل با زیرساخت ارتباطی Cisco، شامل Cisco Unified Communications Manager بهعنوان هسته اصلی تماسها و Cisco Finesse بهعنوان واسط کاربری اپراتورها، یکپارچه است.
در مجموع، UCCX یک بستر قدرتمند برای مدیریت حرفهای ارتباط با مشتریان؛ از صفبندی تماسها و خودکارسازی پاسخگویی گرفته تا تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی و ارتقای تجربهی مشتری در تمام نقاط تماس است.
مزایای Cisco UCCX چیست؟
این پلتفرم به کسبوکارها کمک میکند تا:
- تماسهای ورودی و خروجی را هوشمندانه مدیریت کنند: UCCX با اولویتبندی تماسها، مسیریابی مبتنی بر مهارت و IVR هوشمند، باعث میشود تماسها دقیقاً به مناسبترین کارشناس برسند و زمان انتظار مشتری بهطور چشمگیری کاهش پیدا کند.
- رضایت مشتری را افزایش دهند: با کاهش زمان پاسخگویی، ارائه پیامهای شخصیسازیشده و امکان ردیابی لحظهای وضعیت تماس، مشتری یک تجربه حرفهایتر دریافت میکند؛ نتیجهاش هم رضایت بالاتر و کاهش شکایات است.
- هزینهها را کاهش دهند: این پلتفرم بسیاری از فرایندها را خودکار میکند، حجم تماسهای غیرضروری را کم میکند و امکان ارائه خدمات از راه دور را فراهم میکند؛ در نتیجه هزینه نیروی انسانی و هزینه زیرساخت به حداقل میرسد.
- عملکرد و بهرهوری کارمندان پشتیبانی را بالا ببرند: UCCX با داشبوردهای دقیق، گزارشگیری لحظهای و نظارت supervisorها کمک میکند حجم کار کارشناسان مدیریت شود، صفها بالانس شوند و کیفیت پاسخگویی در کل تیم افزایش پیدا کند.
- همه کانالهای ارتباطی را بهصورت یکپارچه پوشش دهند: از تماس صوتی گرفته تا ایمیل، وبچت و حتی شبکههای اجتماعی، همه کانالها در یک سیستم واحد مدیریت میشوند؛ این یعنی پاسخگویی سریعتر، اطلاعات متمرکزتر و تجربه مشتری یکپارچه در تمام نقاط تماس.
در واقع، Cisco UCCX فراتر از یک سیستم پاسخگویی تلفنی عمل کرده و مثل یک مرکز فرماندهی برای تمام تعاملات مشتری ایفای نقش میکند.
آیا با Cisco Collaboration و ابزارهای آن آشنایی دارید؟ اگر نه مطالعه مقاله Cisco Collaboration چیست؟ را از دست ندهید.
مطالعه بیشترامکانات مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو (Cisco UCCX)
Cisco Unified Contact Center Express مجموعهای از ابزارها و قابلیتهای پیشرفته را در قالب یک راهکار یکپارچه ارائه میدهد تا بتواند پاسخگوی نیازهای ارتباطی متنوع در سازمانهای متوسط تا بزرگ باشد. در این بخش، به شرح گستردهتری از مهمترین امکانات این پلتفرم میپردازیم:
1. توزیع خودکار تماس (ACD – Automatic Call Distribution)
قلب عملکرد UCCX، موتور توزیع خودکار تماس آن است. این سیستم با الگوریتمهای هوشمند، تماسهای ورودی را بر اساس پارامترهایی مانند مهارتهای عامل (Skill-Based Routing)، زبان ترجیحی تماسگیرنده، اولویت تماس یا سابقه تعامل با مشتری، به مناسبترین نماینده در دسترس هدایت میکند.
ACD نهتنها بهرهوری مرکز تماس را افزایش میدهد، بلکه با کاهش زمان انتظار مشتری و ارجاع سریعتر، باعث ارتقاء رضایت و وفاداری او نیز میشود. در واقع، این سیستم تضمین میکند که هر تماس، بار اول به فردی برسد که بیشترین شایستگی را برای پاسخگویی دارد.
2. پاسخ صوتی تعاملی (IVR – Interactive Voice Response)
IVR نقش یک لایهی هوشمند بین مشتری و نیروی انسانی مرکز تماس را ایفا میکند. این سامانه به مشتری این امکان را میدهد تا با فشردن کلیدها یا از طریق تشخیص صدا، اطلاعات موردنظرش را ارائه دهد یا خدماتی نظیر پیگیری وضعیت سفارش، پرداخت قبض، ثبت شکایت و… را بدون دخالت نیروی انسانی دریافت کند.
IVR در Cisco UCCX بهشکلی کاملاً یکپارچه با سایر ماژولها کار میکند و حتی میتواند با بانکهای اطلاعاتی خارجی نیز ارتباط برقرار کند تا تجربهای شخصیسازیشده و مؤثرتر برای تماسگیرنده ایجاد شود.
3. ادغام با سیستم تلفن رایانهای
یکی از قابلیتهای ارزشمند Cisco UCCX، امکان ادغام آن با نرمافزارهای سازمانی مانند CRM است. این قابلیت بهگونهای طراحی شده که اطلاعات مشتری در لحظه تماس، بهصورت خودکار روی صفحهی نماینده نمایش داده شود؛ بهعنوان نمونه، بهمحض تماس یک مشتری، اطلاعات وی شامل نام، سابقه خرید، درخواستهای قبلی و… بهصورت آنی روی صفحه نماینده پشتیبانی نمایش داده میشود.
این هماهنگی دقیق به عوامل کمک میکند تا بدون نیاز به جستوجو یا پرسشهای تکراری، با آگاهی کامل و سرعت بیشتر به تماسها پاسخ دهند و تجربهای حرفهای برای مشتری ایجاد شود.
4. پشتیبانی از چند رسانه (Multimedia Interaction)
UCCX به فراتر از تماس صوتی سنتی نگاه میکند. این پلتفرم از ارتباطات چندکاناله شامل ایمیل، گفتوگوی آنلاین (Web Chat)، پیامرسانهای اجتماعی و حتی فرمهای تحت وب پشتیبانی میکند.
ادغام این کانالها در یک محیط یکپارچه به نمایندگان اجازه میدهد تا همهی پیامها را از طریق یک داشبورد واحد مدیریت کنند، در حالی که مشتری نیز آزادی کامل در انتخاب شیوهی ارتباطی موردعلاقهاش دارد.
5. امکانات تحلیلی و گزارشگیری پیشرفته (Analytics & Reporting)
یکی از نیازهای اساسی مدیران در مراکز تماس، دسترسی به دادههای دقیق و کاربردی در لحظه است. Cisco UCCX با بهرهگیری از داشبوردهای بلادرنگ (Real-Time Dashboards) و گزارشهای تحلیلی تاریخی، این امکان را فراهم میکند تا مواردی چون:
- عملکرد تکتک نمایندگان
- مدت زمان مکالمات
- میزان رضایت مشتریان
- میزان تماسهای از دسترفته
- ترافیک تماس در بازههای زمانی مختلف
…بهدقت رصد شود و تصمیمگیریها بر مبنای واقعیتهای آماری انجام گیرد.
گزارشها را میتوان بهصورت خودکار زمانبندی کرد، در قالب فایلهای مختلف خروجی گرفت یا حتی برای سیستمهای BI خارجی ارسال کرد.
مؤلفههای فنی UCCX
مولفههای فنی UCCX در کنار یکدیگر زیرساخت هوشمند و یکپارچهای را شکل میدهند که مدیریت تماسها، اتوماسیون فرآیندها، کنترل تعاملات و مانیتورینگ مرکز تماس را ممکن میکند.
از موتور پردازشی Unified CCX Engine که مغز عملیات صفبندی و اجرای منطق تماس است، تا سرور CTI که ارتباط میان زیرساخت مخابراتی و ابزارهای دسکتاپ را هماهنگ میکند، هر بخش نقش مهمی در تحویل یک تجربه تماس پایدار و قابلاعتماد دارد.
وجود موتور اسکریپتنویسی قابل برنامهریزی نیز امکان طراحی IVR و جریانهای تماس کاملاً سفارشی را فراهم میکند؛ در حالیکه APIهای مدیریتی، کنترل و پیکربندی انعطافپذیر را برای عملیات روزمره و خودکارسازی تغییرات به ارمغان میآورند. مجموع این اجزا باعث میشود UCCX نهتنها یک سیستم پاسخگویی، بلکه یک پلتفرم هوشمند برای مدیریت حرفهای تعاملات مشتری باشد.
1. Unified CCX Engine
در قلب Cisco Unified Contact Center Express، یک موتور پردازشی قدرتمند بهنام Unified CCX Engine قرار دارد که وظیفهی اجرای فرایندهای اصلی مرکز تماس را بر عهده دارد.
این موتور همانجایی است که تماسها صفبندی میشوند، اسکریپتهای تعاملی اجرا میگردند، تماسگیرندگان بر اساس مهارتهای عاملها هدایت میشوند و در نهایت، دادههای لحظهای و تاریخی تولید میشوند.
بهعبارتی، تمام منطق کسبوکار مرتبط با تماسهای ورودی و تعاملات صوتی یا چندرسانهای، در این بخش مدیریت و پیادهسازی میشود.
2. CTI Server
سرور CTI بهعنوان رابط بین زیرساخت ارتباطی سازمان (مثل Cisco Call Manager) و اپلیکیشنهای دسکتاپ یا پنلهای مدیریتی عمل میکند.
این سرور وظیفه دارد تماسها را رهگیری کند، وضعیت عاملها را بهروزرسانی نماید و دستورات کنترلی مانند پاسخ، انتقال یا پایان تماس را اجرا کند. علاوهبراین، قابلیتهایی مثل مانیتورینگ بیصدا یا مربیگری در حین مکالمه نیز از طریق همین سرور پیادهسازی میشوند.
3. Programmable Scripting Engine
یکی دیگر از قابلیتهای کلیدی در UCCX، موتور اجرای اسکریپتها است. این بخش به توسعهدهندگان اجازه میدهد با استفاده از ابزار اختصاصی Cisco Unified CCX Editor، اسکریپتهایی برای هدایت تماسها، پخش پیامهای صوتی، دریافت ورودی از کاربران و حتی اتصال به پایگاههای داده ایجاد کنند.
اگر نیاز به عملکردهای خاصتری باشد، توسعهدهنده میتواند از زبان برنامهنویسی Java برای ایجاد اقدامات سفارشی استفاده کند و آنها را بهصورت ماژولهای قابلبارگذاری در سیستم پیادهسازی نماید.
4. رابطهای API مدیریتی
در سطح مدیریت و پیکربندی، Cisco UCCX مجموعهای از رابطهای RESTful API را در اختیار مدیران شبکه قرار داده است. این APIها امکان تنظیم تمام اجزای سیستم از جمله صفها، گروههای کاربران، قوانین مسیریابی تماس و تنظیمات IVR را فراهم میکنند.
علاوهبر راهاندازی اولیه (Day 1)، این رابطها برای انجام تغییرات مستمر (Day 2) نیز قابل استفادهاند. در نتیجه، مدیران میتوانند از طریق ابزارهای خودکارسازی یا اسکریپتهای سفارشی، بهسادگی تغییرات مورد نیاز را بدون ورود دستی به پنل مدیریتی اعمال کنند.
در نهایت، همهی این اجزا با هم ترکیب میشوند تا Cisco UCCX بتواند یک مرکز تماس هوشمند، منعطف و مقیاسپذیر را شکل دهد که پاسخگوی نیازهای ارتباطی پیچیدهی کسبوکارها باشد.
این ترکیب هوشمند از موتور پردازش تماس، ابزارهای توسعه، رابطهای مدیریتی و اتصال به زیرساختهای ارتباطی، تجربهای یکپارچه و دقیق را برای مشتری و کارشناس پشتیبانی رقم میزند.
ابزارهای توسعهدهنده در مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو
یکی از نقاط قوت اصلی Cisco Unified Contact Center Express، انعطافپذیری بالای آن در زمینه توسعه و سفارشیسازی است. این پلتفرم نهتنها امکانات گستردهای برای مدیریت تماسها فراهم میکند، بلکه ابزارهایی تخصصی در اختیار توسعهدهندگان قرار میدهد تا بتوانند محیط تماس را دقیقاً مطابق نیازهای خاص هر سازمان تنظیم کنند.
این توسعهپذیری، امکان همگرایی UCCX با سایر سیستمهای داخلی، بهبود تجربه کاربری عاملان تماس و ارتقاء بهرهوری کلی سیستم را فراهم میآورد. در ادامه، ابزارهای کلیدی توسعه در این پلتفرم معرفی شدهاند:
CTI Protocol
پروتکل CTI (Computer Telephony Integration) بستر ارتباطی میان سیستم تماس UCCX و برنامههای خارجی مانند نرمافزارهای دسکتاپ عامل یا داشبوردهای مدیریتی است.
از طریق این پروتکل، میتوان قابلیتهایی مانند لاگین/لاگاوت عاملها، تغییر وضعیت، پاسخگویی یا انتقال تماس، و حتی نظارت بیصدا بر مکالمات را در اپلیکیشنهای سفارشی پیادهسازی کرد.
این پروتکل برای سازمانهایی که قصد دارند واسط کاربری یا عملکردهای خاص خود را خارج از محیط پیشفرض Cisco طراحی کنند، بسیار کلیدی است.
REST Configuration APIs
UCCX مجموعهای از APIهای مبتنی بر REST را برای مدیریت و پیکربندی کل سیستم در اختیار توسعهدهندگان قرار میدهد. این APIها به مدیران اجازه میدهند بهجای ورود دستی به رابط گرافیکی، تنظیمات سیستم را از طریق برنامهنویسی انجام دهند.
از جمله کاربردهای این APIها میتوان به ساخت ابزارهای مدیریتی سفارشی، تعریف خودکار صفهای جدید، تخصیص مهارت به عاملان یا طراحی سیستمهای مدیریت کمپین تماس اشاره کرد.
این APIها بهویژه در محیطهایی که نیاز به پیکربندی مداوم یا سریع دارند، مزیت قابلتوجهی ایجاد میکنند.
Scripting (ویرایشگر CCX Editor)
Cisco UCCX با ارائه یک محیط گرافیکی بهنام Cisco Unified CCX Editor امکان ساخت اسکریپتهای پیچیده برای مدیریت تماسهای ورودی، پیادهسازی IVR تعاملی، اتصال به پایگاهداده و اجرای منطقهای تصمیمگیری را فراهم میکند.
این ابزار به کاربران نیمهفنی اجازه میدهد بدون نیاز به کدنویسی سطح پایین، جریان تماسها را با استفاده از یک رابط بصری طراحی کنند. در عین حال، توسعهدهندگان حرفهای میتوانند با زبان Java عملکردهای پیچیدهتری به اسکریپتها اضافه کنند و فرآیندهای اختصاصی خود را پیادهسازی نمایند.
Finesse (فینِس)
Cisco Finesse بهعنوان پلتفرم ارتباطی عاملان تماس، قابلیتهایی مانند کنترل تماس، مدیریت وضعیت (آمادهباش، مشغول، استراحت) و مشاهده اطلاعات تماس را در اختیار آنها قرار میدهد. این ابزار دارای دو سطح دسترسی است.
یک دسترسی در سطح کارشناس و یک دسترسی در سطح سرپرست است.
- سرپرستان میتوانند با استفاده Finesse Supervisor کارشناسان خود را از جهات مختلف بررسی کنند؛ به طور مثال میتوانند در لحظه میزان در دسترس بودن کارشناس خود را مانیتور کنند.
- میتواند در لحظه صدای کارشناس خود را گوش داده و در صورتی که سرپرست حس کند مشتری به درستی راهنمایی نمیشود میتواند خود را وارد آن مکالمه کرده یا کارشناس خود را از آن مکالمه خارج کند
- میتواند وضعیت صفهای تماس را در لحظه بررسی کرده و در صورتی که تعداد زیادی در صف تماس بودند آنها را مدیریت کند.
علاوه بر اینها توسعهدهندگان میتوانند با استفاده از Finesse REST APIs ابزارکهای اختصاصی (Gadgets) برای افزودن قابلیتهای جدید به داشبورد عامل طراحی کنند. این ابزارکها میتوانند به سیستمهای داخلی مانند CRM، پایگاه داده مشتریان، یا داشبوردهای مدیریتی متصل و دادههای موردنیاز را در لحظه به عامل ارائه دهند.
SocialMiner APIs (سوشال ماینِر)
در دنیای امروزی که ارتباط تنها به تماس صوتی محدود نمیشود، Cisco SocialMiner نقش کلیدی در مدیریت کانالهای ارتباطی دیجیتال مانند چت آنلاین و ایمیل ایفا میکند. توسعهدهندگان میتوانند با استفاده از APIهای SocialMiner، رابطهای کاربری اختصاصی برای گفتوگوی آنلاین با مشتری طراحی کرده و آنها را با تجربهی کاری عاملان هماهنگ کنند.
همچنین امکان پردازش، صفبندی و اولویتبندی درخواستهای متنی مشتریان فراهم است که باعث بهبود کیفیت پاسخدهی در کانالهای غیرصوتی میشود.
بیشتر بخوانید: CUCM چیست؟ آموزش کامل برای متخصصان شبکه
مطالعه بیشترجمعبندی؛ چرا Cisco UCCX یک انتخاب هوشمندانهست؟
در عصری که تجربه مشتری نقش کلیدی در موفقیت کسبوکارها ایفا میکند، بهرهگیری از یک راهکار جامع و هوشمند برای مدیریت ارتباطات، دیگر یک انتخاب نیست؛ بلکه ضرورتی اجتنابناپذیر است. مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو (UCCX) دقیقا برای پاسخگویی به همین نیاز طراحی شده است.
UCCX نه تنها امکان مدیریت حرفهای تماسهای ورودی و خروجی را در اختیار سازمانها قرار میدهد، بلکه با پشتیبانی از کانالهای ارتباطی مختلف مانند ایمیل، چت و حتی شبکههای اجتماعی، به شما اجازه میدهد که ارتباط با مشتری را در تمامی بسترها یکپارچه و هدفمند مدیریت کنید.
اگر بهدنبال راهکاری هستید که ضمن کاهش هزینههای عملیاتی، بهرهوری منابع انسانی را افزایش دهد، رضایت مشتریان را ارتقا دهد و امکان سفارشیسازی دقیق با زیرساختهای موجود را فراهم کند، Cisco Unified Contact Center Express میتواند ستون فقرات مرکز تماس مدرن شما باشد. راهکاری قابلاعتماد، منعطف و مقیاسپذیر که آیندهی ارتباط با مشتری را برای کسبوکار شما متحول میکند.
سوالات متداول Cisco UCCX
1. Cisco UCCX برای چه نوع کسبوکارهایی مناسب است؟
UCCX مخصوص سازمانهای کوچک تا متوسط و دفاتر شعب است، جایی که نیاز به یک مرکز تماس حرفهای، یکپارچه و قابلاعتماد وجود دارد اما پیچیدگی و هزینههای راهکارهای بزرگمقیاس مناسب نیست.
2. تفاوت UCCX با یک مرکز تماس معمولی چیست؟
UCCX فقط تماسها را پاسخ نمیدهد؛ بلکه تماسها را هوشمندانه صفبندی، اولویتبندی و مسیردهی میکند، IVR تعاملی ارائه میدهد، با CRM و ابزارهای سازمانی یکپارچه میشود و از چند کانال ارتباطی مثل صوت، ایمیل و چت پشتیبانی میکند.
3. آیا میتوان UCCX را متناسب با نیاز سازمان سفارشیسازی کرد؟
بله. با ابزارهایی مثل CCX Editor، REST APIها، CTI و Finesse Gadgets، میتوان جریان تماسها، IVR، رابط کاربری عوامل و حتی منطق تصمیمگیری را کاملاً سفارشی و با دیگر سیستمها ادغام کرد.
