امروزه تمامی موسسات و سازمان هایی که بر حسب نیاز در شهرهای مختلف چندین دفتر یا شعبه دارند، هزینه های قابل توجهی برای ارتباطات مراکز تلفنی میان دفاتر خود پرداخت می کنند. تمامی مراکز تماس سازمان های دولتی، مرکز تماس بانک ها، موسسات بیمه و شرکت هایی که در چندین کشور یا شهر دارای دفاتر وشعب هستند، نیازمند خدماتی می باشند تا زیرساخت ارتباطی خود را بهینه سازی نموده و ارتقا بخشند.
تکنولوژی Unified Communication راه حل جامعی برای کاهش هزینه و سهولت ارتباطات صوتی، تصویری و دیتا بوده و با بهره گیری از آن، شرکتها و سازمانها می‌توانند برای برقراری ارتباط با یکدیگر، از بستر شبکه موجود خود و بدون نیاز به پرداخت وجه، استفاده کنند.
انواع خدمات مرکز تماس تتیس‌نت
در میان انواع خدمات تتیس‌نت، در این حوزه خدمات زیر توسط کارشناسان تتیس‌نت قابل اجرا می‌باشد:
– اجرا و پیاده سازی زیرساخت VOIP مرکز تماس
– اجرا و پیاده سازی زیرساخت ویدئو کنفرانس مرکز تماس
– اجرا و پیاده سازی زیرساخت مراکز تماس و کال سنتر مرکز تماس
– اجرا و پیاده سازی زیرساخت ضبط تماس مشتریان مرکز تماس
– اجرا و پیاده سازی زیرساخت فکس دیجیتال مرکز تماس
آشنایی با راهکار مرکز تماس Cisco Unified Communications
در این راستا شرکت سیسکو به شرکتی پیشرو در ضمینه ارائه سرویس های مختلف و راه حل های قابل ارائه برای پیاده سازی و مدیریت ارتباطات صوتی و تصویری در بستر شبکه تبدیل گشته است. در ادامه با اجزای این راهکار آشنا خواهیم شد.
نصب و پیاده سازی محصول مرکز تماس سیسکو CUCM
سرویس مدیریت کلیه تماس های صوتی در بستر IP که به صورت سخت افزاری و نرم افزاری (ماشین مجازی) قابل راه اندازی می باشد. این سرویس عضو حیاتی و مسئول مدیریت و هماهنگی میان اجزای ساخت یکپارچه ارتباطات سیسکو می‌باشد.
برخی از وظایف CUCM در شبکه های Voice over IP:
- پردازش تماس ها: تکمیل و کنترل فرآیند برقراری ، مسیر یابی و خاتمه تماس های تلفنی Signaling and device control: فرآیند متصل نمودن دستگاه هایی نظیر تلفن ها, Gateway ها و conference bridge ها برای برقراری ارتباطات Voice over IP. مثال هایی از Signaling Ring tone ,Dial tone ,Busy Tone می‌باشند که توسط پروتکل های SIP و SCCP انجام می شوند.
- مسیریابی تماس: قابلیت Dial Plan Administration مجموعه ای از لیست های قابل تنظیم می باشد که از طریق آنها تماس مسیریابی می گردند. به عنوان مثال تماس های بین شعبات سازمان، تماس با شبکه تلفن مخابرات (PSTN) ، تماس های خارج کشور و …
- مدیریت تلفن ها: سرویس های مربوط به تلفن ها مانندhold , transfer forward , conference, speed dial, redial, call park را کنترل می کند.
- مدیریت Directory: سرویسی که اطلاعات مربوط به کاربران را نگهداری می کند که قابلیت یکپارچه شدن با سرویس های دایرکتوری دیگر مانند Microsoft Active Directory را نیز دارا می باشد.
لیست اجرایی خدمات مرکز تماس سیسکو CUCM
با بهره گیری از زیرساخت خدمات ارتباطات سازمانی وویپ سیسکو موارد زیر قابل اجرا می‌باشد:
- قابلیت Call Park: سرویسی که به کاربر اجازه می دهد تماس را بر روی یک شماره داخلی پارک کرده و از یک داخلی دیگر آن را ادامه دهد.
- قابلیت Call Pickup: سرویسی که به گروهی از کاربران که میز کارشان نزدیک یکدیگر می باشد اجازه می دهد تماس های کاربران دیگر را که پشت میزشان نیستند پاسخ دهند.
- قابلیت Hold Reversion: سرویسی که پس از گذشتن مدت مشخصی از Hold شدن یک تماس به کاربر هشدار می دهد تا تماس Hold شده را فراموش نکند.
- قابلیت Do Not Disturb: با فعال کردن این قابلیت تماس های دریافتی کابر به صورت Silent در می آیند و فقط چراغ تماس جدید بر روی تلفن شروع به چشمک زدن می نماید.
- قابلیت Intercom: این قابلیت اجازه می دهد که یک مدیر بتواند به صورت سریع با داخلی منشی خود ارتباط برقرار کند. این قابلیت به صورت پیش فرض به صورت Auto Answer می باشد یعنی به محض زدن کلید intercom توسط مدیر تماس با منشی برقرار می گردد.
- قابلیت Call Back: زمانی که یک کاربر موفق به برقراری تماس با کاربر دیگری نمی شود (به عنوان مثال خارج شدن گوشی تلفن مقصد از مدار) سرویس Call Back این امکان را فراهم می آورد تا به محض در دسترس بودن تلفن مقصد، به تماس گیرنده اطلاع داده شود که مقصد در دسترس می باشد.
- قابلیت Barge and Privacy: زمانی که دو تلفن دارای خط داخلی مشترک (Share Line) می باشند و یکی از کاربران مشغول مکالمه با خط مشترک می باشد، فعال کردن barge باعث می شود که کاربر دوم نیز بتواند به این مکالمه بپیوندد و یک کنفرانس سه نفره شکل بگیرد. کلید Privacy باعث می¬گردد که این قابلیت غیر فعال گردد و کاربر دوم نتواند به تماس بپیوندد.
- قابلیت Call Hunting: این سرویس باعث می شود که با گرفتن یک شماره داخلی چندین گوشی تلفن به صورت ترتیبی زنگ بخورند. به عنوان مثال کاربران داخلی 5555 را که مربوط به گروه پشتیبانی می باشد شماره گیری می نمایند و تلفن های گروه پشتیبانی شروع به زنگ خوردن می کنند. (ترتیب و چگونگی آن قابل تنظیم می باشد)
- قابلیت User Web Pages: از طریق فعال سازی این سرویس کابران می توانند از طریق یک محیط GUI تحت وب به تنظیمات تلفن خود دسترسی داشته باشند. به عنوان مثال کاربری که از اداره خارج شده ولی فراموش کرده تلفن خود را به داخلی دیگری Redirect کند، می توان این کار را از طریق GUI وب انجام دهد.
- قابلیت Cisco Unified Mobility: سرویسی که به کاربران اجازه می دهد تماس های تلفنی خود را از بستر سیسکو بدون وقفه به تلفن همراه منتقل نمایند.
بهبود و ارتقای خدمات مرکز تماس سیسکو
در راستای بهبود و ارتقای زیرساخت Cisco Unified Communications، مدیران می‌بایست از سایر سرویس ها و محصولات VOIP مرکز تماس سیسکو بهره مند گردند. در این راستا سرویس هایی مانند CMS، UCCX و Imagicle قابلیت های بیشتری، برای سناریوها پیشرفته تر، در اختیار مدیران قرار می‌دهند. در ادامه به برخی از این قابلیت ها اشاره گردیده است:
- قابلیت Intelligent Voice Mail: به کاربران اجازه می دهد تا پیغام های صوتی خود را گوش دهند، برای کاربران دیگر پیغام صوتی بگذارند و تنظیمات شخصی را بر روی پیغام های صوتی انجام دهند.
- قابلیت Cisco Unity System Administrator: مدیریت ، اضافه کردن و حذف کردن حساب های کاربری را از یک محیط تحت وب انجام می دهد.
- قابلیت Cisco Personal Communications Assistant: وب سرویسی می باشد که کاربران از طریق آن به مدیریت inbox خود می پردازند.
- قابلیت ViewMail for Outlook: سرویسی که این قابلیت را به کاربران می دهد تا پیغام های صوتی خود را از طریق محیط نرم افزار Outlook گوش دهند.
- قابلیت Text to Speech: به کاربران اجازه می دهد تا به ایمل خود از طریق تلفن گوش دهند.
- قابلیت Third-Party Fax: امکان یکپارچه شدن با Fax Server های ساخت کمپانی های دیگر را جهت مدیریت فکس ها فراهم می کند.
- قابلیت Unity Microsoft Exchange support: امکان یکپارچه شدن با نرم افزار Microsoft Exchange را داراست.
- قابلیت Cisco Unity Express: سرویس Voice mail را بر روی روتر های ISR سیسکو ارائه می دهد.